顧客満足度を上げたいのならCRMシステムを導入しよう

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常に最適を維持し続ける

オペレーター

全体をマネジメントする

コールセンターで最も重要視されるシステムは、コールセンターマネジメントシステムです。数多くの電話を一つ一つ応対することが求められるコールセンターでは、最適なコール環境のマネジメントが求められます。これは、人員をベースに稼働するコールセンターの収益にも直結する課題になっています。人員を多く配置することでコールに対する余剰が生まれることによる余剰コストを削減する事が大事なのです。逆に少なく配置すると顧客満足度低下に直結します。そのため、最適な人員を常に配置し続けるマネジメントが必要になるのです。オペレーターは人であるとともに、コール状況の波は予測不可能なことが多くなっています。その中で最適なマネジメントを行うためには、最適人員を常に配置するためのシステムが必要になります。オペレーターがリアルタイムで何を行っており、どのような指導を行うべきなのかの状況を把握できるシステムが必要になるのです。多くのシステムの場合、PBXと連動しているものが多くなっています。呼分配状況や待ち呼などの状況を同時に管理することができるため、利便性が非常に高くなっているのです。応対中のオペレーターに対して指示だしすることができるようにチャット機能を有するなど最新のシステムは、オペレーターマネジメントを考慮した内容になっているのが多くなっているのです。もちろん管理者側がこのシステムを使いこなすことができるのが大前提となります。